Aplicação da ferramenta 5s como proposta de qualidade no atendimento em um escritório contábil: estudo de caso

Abstract

As empresas buscam a melhora na qualidade dos serviços e produtos como forma estratégia de manter-se competitiva no mercado. Para isso, são necessárias a aplicação de ferramentas como forma de organizar e promover maiores valores aos recursos ou processos. A Ferramenta 5s é uma opção que pode ser aplicada em qualquer contexto, seja em uma empresa toda, um departamento, um setor, uma função, uma atividade, etc. O escritório de contabilidade é uma organização de prestação de serviço que também necessita de garantir a eficiência em seus processos. Para tanto, este trabalho tem como objetivo conhecer a concepção das diversas organizações empresariais e seus setores de atuação, identificar as a necessidade de promover a qualidade de atendimento em um escritório contábil com a aplicação da Ferramenta 5s, descrevendo as ações de implantação e os benefícios promovidos como diferencial competitivo. Assim, o trabalho foi realizado a partir de um levantamento bibliográfico exploratório e pesquisa de campo, como subsidio para uma análise qualitativa. Como resultados, pode-se verificar neste estudo que a qualidade é essencial em cada ramo organizacional, uma vez que oportuniza uma melhor organização do ambiente de trabalho, seja em recursos, instalações e processos. Portanto, os principais benefícios promovidos pela Ferramenta 5s aplicada ao escritório de contabilidade foi a melhor adequação do layout, facilitando o fluxo de processos, a arrumação e ordenação das mesas, computadores, documentos, revistas, jornais e o descarte de materiais e peças eletrônicas e recicláveis não utilizadas, visto que alguns recursos foram definidamente acondicionados e outros descartados de forma adequada. Todas essas ações vinculadas aos cinco sensos promoveram uma melhoria para a qualidade no atendimento, agregando valor aos seus serviços como forma de vantagem competitiva.

The companies seek to improve the quality of services and products as a strategic way to remain competitive in the market. For this, the application of tools is necessary as a way of organizing and promoting greater values to the resources or processes. Tool 5s is an option that can be applied in any context, whether in an entire company, department, sector, function, activity, etc. The accounting office is a service delivery organization that also needs to ensure efficiency in its processes. In order to do so, this work aims to know the conception of the various business organizations and their sectors of action, to identify the need to promote the quality of service in an accounting office with the application of Tool 5s, describing the implementation actions and the benefits promoted as a competitive differential. Thus, the work was carried out from an exploratory bibliographical survey and field research, as a subsidy for a qualitative analysis. As results, it can be verified in this study that quality is essential in each organizational branch, since it offers a better organization of the work environment, be it in resources, facilities and processes. Therefore, the main benefits promoted by the 5s Tool applied to the accounting office were the best layout adjustment, facilitating the flow of processes, the arrangement and ordering of tables, computers, documents, magazines, newspapers and the disposal of materials and electronic parts and unused recyclables, since some resources have been adequately packaged and others have been disposed of properly. All these actions linked to the five senses promoted an improvement in the quality of care, adding value to their services as a form of competitive advantage.