Análise da eficácia do atendimento ao cliente: impactos na eficiência e na satisfação do consumidor

Abstract

O presente trabalho investiga a eficácia do atendimento ao cliente no setor de vendas de fotografias digitais do Parque Aquático Thermas dos Laranjais, analisando o impacto da gestão dos Procedimentos Operacionais Padrão (POP) na eficiência e na satisfação do consumidor. Estruturado como um estudo de caso único e conduzido por abordagem mista (quantitativa e qualitativa), uma pesquisa utilizou um Formulário Online Único aplicado a 20 colaboradores (agentes de atendimento) e 390 clientes (receptores de atendimento). O referencial teórico discute a padronização inteligente, a capacitação e a personalização como elemento estratégico na construção do valor percebido. A análise dos dados revela um paradoxo no atendimento ao cliente: embora os indicadores de eficiência e o NPS (+79,9) demonstrem excelência operacional, a percepção de personalização do serviço permanece neutra (média de 3,06). Essa lacuna é significativa, pois 61,3% dos clientes manifestam disposição em pagar mais por interações personalizadas. Os resultados apontam que a rigidez do POP é uma barreira estrutural ao encantamento, sendo a resistência comportamental da equipe a principal dificuldade na execução do procedimento. Conclui-se que a solução reside na reengenharia do POP (Versão 3.0), focada na Padronização Inteligente, no fortalecimento da capacitação contínua e do engajamento dos colaboradores. A intervenção visa transformar a personalização em um resultado sistemático do fluxo de atendimento, garantindo a consistência do serviço e elevando o valor percebido pelo cliente.

This study investigates the effectiveness of customer service in the digital photography sales sector of the Thermas dos Laranjais Water Park, analyzing the impact of Standard Operating Procedures (SOPs) management on efficiency and customer satisfaction. Structured as a single case study and conducted using a mixed-methods approach (quantitative and qualitative), the research employed a single online questionnaire applied to 20 employees (customer service agents) and 390 customers (service recipients). The theoretical framework discusses intelligent standardization, training, and personalization as strategic elements in building perceived value. Data analysis reveals a paradox in customer service: although efficiency indicators and the NPS (+79.9) demonstrate operational excellence, the perception of service personalization remains neutral (average of 3.06). This gap is significant, as 61.3% of customers express a willingness to pay more for personalized interactions. The results indicate that the rigidity of the SOP is a structural barrier to customer delight, with behavioral resistance from the team being the main difficulty in executing the procedure. It is concluded that the solution lies in re-engineering the SOP (Version 3.0), focusing on Intelligent Standardization, strengthening continuous training, and increasing employee engagement. The intervention aims to transform personalization into a systematic result of the service flow, ensuring service consistency and increasing the value perceived by the customer.