Retenção de clientes em espaços de coworking

Abstract

A retenção de clientes é um dos principais desafios enfrentados pelos coworkings, especialmente em um mercado cada vez mais competitivo, no qual a percepção de valor e a qualidade dos serviços prestados influenciam diretamente a permanência dos usuários. Este Trabalho de Graduação tem como objetivo analisar os fatores que contribuem para a fidelização dos clientes em um coworking localizado na cidade de Indaiatuba, identificando os aspectos que geram satisfação e os motivos que podem levar ao cancelamento de contratos. A pesquisa adota uma abordagem descritiva e quantitativa, fundamentada em referenciais teóricos relacionados à administração, marketing, prestação de serviços e comportamento do consumidor. A coleta de dados foi realizada por meio de um questionário estruturado aplicado aos clientes do coworking, permitindo avaliar elementos como atendimento, infraestrutura, comunicação, custo-benefício e intenção de permanência. Os resultados evidenciam elevados índices de satisfação, indicando que a maior parte dos cancelamentos está associada a mudanças externas na necessidade profissional dos usuários, e não à qualidade do serviço. A análise revela, ainda, oportunidades de melhoria relacionadas ao acompanhamento contínuo dos clientes e à personalização dos serviços oferecidos. O estudo contribui para a compreensão das práticas que fortalecem a retenção e oferece subsídios para estratégias que aprimorem a experiência do cliente no contexto dos coworkings.

Customer retention is one of the main challenges faced by coworking spaces, especially in an increasingly competitive market in which perceived value and service quality directly influence users' decision to remain. This Final Paper aims to analyze the factors that contribute to customer loyalty in a coworking space located in the city of Indaiatuba, identifying the elements that generate satisfaction and the reasons that may lead to contract cancellation. The research adopts a descriptive and quantitative approach, grounded in theoretical references related to administration, marketing, service management, and consumer behavior. Data collection was carried out through a structured questionnaire applied to the coworking clients, allowing the evaluation of aspects such as customer service, infrastructure, communication, cost-benefit perception, and intention to continue using the service. The results indicate high levels of satisfaction, suggesting that most cancellations are associated with external changes in users’ professional needs rather than the quality of the service provided. The analysis also reveals opportunities for improvement related to continuous customer monitoring and the personalization of the services offered. This study contributes to a better understanding of practices that strengthen client retention and provides insights for strategies aimed at enhancing the customer experience within coworking environments.