O marketing de relacionamento na influência dos consumidores do setor de calibração

Abstract

Este estudo analisa como as estratégias de marketing de relacionamento podem influenciar o comportamento dos consumidores do setor de calibração e fortalecer sua fidelização. Diante de um mercado altamente técnico, em que a qualidade dos serviços apresenta pouca variação entre os concorrentes, o relacionamento com o cliente torna-se um diferencial competitivo essencial. A pesquisa tem como referência a CEIME Calibrações, empresa com mais de trinta anos de atuação no mercado metrológico e que enfrenta desafios decorrentes do aumento da concorrência, da digitalização e das mudanças no perfil dos consumidores corporativos. A metodologia envolveu revisão bibliográfica, análise documental, aplicação de questionários, entrevistas com gestores e técnicos e elaboração de matriz SWOT. Os resultados indicam que comunicação personalizada, agilidade no atendimento, transparência, pós-venda estruturado e uso de plataformas digitais influenciam positivamente a percepção de credibilidade, aumentando a probabilidade de recompra e recomendação. Também foram identificadas fragilidades relacionadas à padronização da comunicação, atualização de sistemas e acompanhamento pós-serviço. Conclui-se que o uso consistente de estratégias de marketing de relacionamento no setor de calibração reforça a reputação organizacional, amplia a confiança dos consumidores e contribui para a competitividade da empresa.

This study analyzes how relationship marketing strategies can influence consumer behavior in the calibration sector and strengthen customer loyalty. In a highly technical market, where service quality shows little variation among competitors, customer relationships become an essential competitive advantage. The research uses CEIME Calibrações—a company with more than thirty years of experience in the metrological market—as a reference, and examines the challenges it faces due to increasing competition, digitalization, and changes in the profile of corporate consumers. The methodology included a literature review, document analysis, questionnaires applied to clients, semi-structured interviews with managers and technicians, and the development of a SWOT matrix. The results indicate that personalized communication, service agility, transparency, structured after-sales support, and the use of digital platforms positively influence consumers’ perception of credibility, significantly increasing the likelihood of repurchase and recommendation. Weaknesses were also identified regarding communication standardization, system updates, and post-service follow-up. The study concludes that the consistent application of relationship marketing strategies in the calibration sector strengthens organizational reputation, enhances customer trust, and contributes to the company’s competitiveness.