Estudo de caso sobre a aplicabilidade da ferramenta customer relationship management em oficinas mecânicas

Abstract

Este artigo aborda a aplicabilidade da ferramenta Customer Relationship Management (CRM) em oficinas mecânicas, justificando-se pela possível negligência ou desconhecimento de seus gestores sobre tecnologias que otimizam processos logísticos e de marketing. O objetivo geral foi estudar a aplicabilidade de uma ferramenta CRM para a fidelização de clientes, utilizando como objeto de estudo a microempresa Funilaria e Pintura de Caminhões Robson Garcia. A pesquisa caracteriza-se como aplicada, com abordagem quali-quantitativa e objetivos descritivos, utilizando o método do estudo de caso. Os procedimentos metodológicos incluíram pesquisa bibliográfica, levantamento de dados em 10 oficinas da região e a implementação e monitoramento da ferramenta Hubspot CRM na empresa estudada. Os resultados indicaram uma melhora na organização das informações e no relacionamento com os clientes, refletida no aumento da taxa de conversão de serviços. Conclui-se que a aplicação do CRM é viável e benéfica para a gestão e fidelização de clientes nesse segmento.

This article examines the applicability of the Customer Relationship Management (CRM) tool in auto repair shops, justified by the possible negligence or lack of knowledge among owners and managers regarding technologies that optimize logistical and marketing processes. The overall objective was to investigate the applicability of a CRM tool for customer loyalty, using the microenterprise Funilaria e Pintura de Caminhões Robson Garcia as the case study. The research is characterized as applied, with a qualitative quantitative approach and descriptive objectives, employing the case study method. The methodological procedures included a literature review, data collection from 10 repair shops in the region, and the implementation and monitoring of the HubSpot CRM tool in the company under study. The results indicated an improvement in information organization and customer relations, reflected in an increased service conversion rate. It is concluded that the application of CRM is feasible and beneficial for customer management and loyalty within this sector.