Desafios e oportunidades que impactam a eficiência operacional e a experiencia do cliente: estudo sobre estratégias logísticas que colaboram com o marketing da Doces Barbalho's

Abstract

Este artigo analisa os desafios e oportunidades que impactam a eficiência operacional e a experiência do cliente em confeitarias gourmet digitais, justificando-se pela carência de integração entre estratégias logísticas e de marketing nesse segmento em expansão. O objetivo geral é analisar como essa integração pode promover diferenciação competitiva e eficiência operacional, utilizando como estudo de caso a confeitaria ''Doces Barbalho's'', em Cubatão-SP, no período de fevereiro a dezembro de 2025. A pesquisa classifica-se como aplicada, com abordagem qualiquantitativa e método hipotético-dedutivo, utilizando-se de estudo de caso, entrevista semiestruturada com a proprietária e aplicação de questionários para 10 confeiteiros autônomos e 442 consumidores da região. Os resultados identificaram uma desconexão crítica entre os canais de descoberta do cliente (principalmente Instagram) e os canais de venda e registro (centralizados no WhatsApp e em anotações manuais), resultando em perda de vendas e experiência fragmentada. Como proposta de intervenção, foi desenvolvido um fluxograma integrado em três eixos (Divulgação, Registro/Produção e Execução Logística) para reorganizar a jornada de compra, digitalizar a gestão de pedidos e implementar uma logística de entrega. Conclui-se que a integração entre logística e marketing digital é fundamental para transformar demanda potencial em vendas concretas e constantes.

This article examines the challenges and opportunities impacting operational efficiency and customer experience in digital gourmet confectioneries, justified by the lack of integration between logistical and marketing strategies in this expanding segment. The general objective is to analyze how this integration can promote competitive differentiation and operational efficiency, using as a case study the confectionery ''Doces Barbalho’s'', located in Cubatão-SP, Brazil, over the period from February to December 2025. The research is classified as applied, with a qualitative and quantitative approach and a hypothetical-deductive method, employing a case study, semi-structured interview with the owner, and questionnaires applied to 10 independent confectioners and 442 consumers from the region. The results revealed a critical disconnection between customer discovery channels (primarily Instagram) and sales and registration channels (centralized on WhatsApp and manual notes), leading to lost sales and a fragmented customer experience. As an intervention proposal, an integrated flowchart was developed across three axes (Promotion, Order Registration/Production, and Logistics Execution) to reorganize the purchase journey, digitize order management, and implement a structured delivery logistics system. It is concluded that the integration between logistics and digital marketing is essential to convert potential demand into consistent and recurring sales.