Satisfação e qualidade no atendimento no comércio de uma cidade do interior paulista.

Abstract

Este trabalho busca entender a satisfação dos clientes no comércio local de uma cidade do interior paulista, com população estimada em torno de 240.000 habitantes, conforme as estimativas de 2022, com foco na percepção da qualidade no atendimento. O problema de pesquisa que norteia este estudo é: como o atendimento influencia a satisfação e a fidelização dos consumidores no comércio local. O objetivo principal é analisar como os consumidores percebem a qualidade do atendimento, identificar os fatores que mais impactam sua satisfação e propor melhorias que possam fortalecer a relação entre comerciantes e clientes. A pesquisa utilizou uma abordagem exploratória e descritiva, por meio da aplicação de um questionário a 50 consumidores de lojas de pequeno e médio porte da cidade. Foram coletadas informações quantitativas e qualitativas, abordando a percepção dos clientes sobre o atendimento recebido, suas experiências e sugestões de melhoria. Com base nos dados obtidos e na revisão teórica, o estudo conclui que o atendimento eficiente, cordial e personalizado é fundamental para proporcionar uma experiência de compra positiva e garantir a fidelização dos clientes. Observou-se, ainda, que a maioria dos consumidores considera o atendimento apenas regular, o que indica a necessidade de investimentos em capacitação da equipe, clareza na comunicação, agilidade no serviço e fortalecimento dos canais digitais. Destaca-se que o problema de pesquisa foi respondido, e o objetivo alcançado, mostrando que o atendimento é determinante para a competitividade do comércio local.

This study seeks to understand customer satisfaction in local commerce in a city in the interior of São Paulo state, with an estimated population of around 240,000 inhabitants according to 2022 estimates, focusing on the perception of service quality. The research problem that guides this study is: how does customer service influence satisfaction and loyalty in local commerce. The main objective is to analyze how consumers perceive the quality of service, identify the factors that most impact their satisfaction, and propose improvements that can strengthen the relationship between merchants and customers. The research used an exploratory and descriptive approach, through the application of a questionnaire to 50 consumers of small and medium-sized stores in the city. Both quantitative and qualitative data were collected, addressing customers’ perceptions of the service received, their experiences, and suggestions for improvement. Based on the data obtained and the theoretical review, the study concludes that efficient, courteous, and personalized service is essential to provide a positive shopping experience and ensure customer loyalty. It was also observed that most consumers consider service to be only average, indicating the need for investments in staff training, clarity in communication, agility in service, and strengthening of digital channels. As a final consideration, it is emphasized that the research problem was answered and the objective achieved, showing that customer service is decisive for the competitiveness of local commerce.