Satisfação do cliente em relação ao atendimento

Abstract

Este estudo objetivou compreender a importância da satisfação do cliente em relação ao atendimento nas lojas física, o atendimento ao cliente é algo que está sempre presente no dia a dia de qualquer empresa, independentemente de seu ramo de atividade, mostrando a importância de um bom atendimento para o cliente e descrevendo resultados que comprovam quais são os pontos mais importantes para os consumidores em relação ao atendimento. Para a realização desse TCC foi utilizada a fonte primária, o questionário que foi aplicado junto aos alunos do Ensino Médio, da ETEC Dr. Francisco Nogueira de Lima, e a fonte secundária foi o levantamento bibliográfico sobre estudos científicos desenvolvidos acerca do tema em estudo. Quanto a abordagem de nossa pesquisa foi utilizada a tipo quantitativo. Analisando os gráficos podemos observar que o maior público atingido foi do sexo masculino entre 16 e 17 anos, a frequência com que visitam (comprando ou não) lojas físicas são várias vezes por mês e uma vez por mês. A agilidade é fator importante para mais da metade dos entrevistados. Em sua última compra concordaram plenamente e concordam parcialmente que houve agilidade. Sobre seus pedidos estarem corretos a maioria respondeu que concordam completamente. A maioria dos entrevistados concordam completamente que os funcionários foram pacientes ao atendê-los. A educação foi o quesito mais importantes de um bom atendimento para a grande maioria dos entrevistados. A maior parte dos entrevistados deram nota 9 para sua última experiência de compra. E 82% responderam que voltariam ao estabelecimento de sua última compra. Os resultados deste trabalho demonstraram que a hipótese é verdadeira, visto que 98% dos participantes da pesquisa, que são os alunos do 1º ano do Ensino Médio Integrado ao Técnico de Desenvolvimento de Sistemas e do 3º ano do Ensino Médio Integrado ao Técnico de Administração, do período diurno, da ETEC. Dr. Francisco Nogueira de Lima, atribuem notas de 7 a 10 para sua última experiência de compra.

This study aimed to understand the importance of customer satisfaction in relation to service in physical stores, customer service is something that is always present in the day to day of any company, regardless of its field of activity, showing the importance of a good customer service and describing results that prove what are the most important points for consumers in relation to service. To carry out this TCC, the primary source, the questionnaire, was used and was applied to high school students, from ETEC Dr. Francisco Nogueira de Lima, and the secondary source was the bibliographic survey on scientific studies developed on the subject under study. As for the approach of our research, the quantitative type was used. Analyzing the graphs, we can see that the largest audience reached was male between 16 and 17 years old, the frequency with which they visit (buying or not) physical stores are several times a month and once a month. Agility is an important factor for more than half of respondents. In their last purchase, they fully agreed and partially agreed that there was agility. Regarding their requests being correct, the majority responded that they completely agree. Most respondents strongly agree that the staff were patient in serving them. Education was the most important aspect of good service for the vast majority of respondents. Most respondents gave a score of 9 for their last shopping experience. And 82% responded that they would return to the establishment of their last purchase. The results of this work demonstrated that the hypothesis is true, since 98% of the research participants, who are students of the 1st year of High School Integrated with Technician of Systems Development and of the 3rd year of High School Integrated with Technician of Administration, of the daytime period, from ETEC. Dr. Francisco Nogueira de Lima, assign scores from 7 to 10 for their last shopping experience.