A importância do framework ITIL no gerenciamento dos processos de tecnologia da informação

Abstract

Este trabalho tem por objetivo apresentar os processos contidos na ITIL (Information Technology Infrastructure Library), com foco no ciclo de vida de serviço e apresentar a classificação do porte de empresas que podem adotar o framework, além de destacar as características e especialidades do alinhamento ao negócio da organização, as técnicas para implementação de uma estrutura de gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação), com apoio de diversas metodologias e ferramentas que dão suporte a governança. A relevância que a tecnologia da informação atingiu no cenário atual do mercado, tem obrigado as empresas a adotarem medidas para estruturar e a melhor gerencia-la no ambiente organizacional, afim de buscar o alinhamento estratégico entre a tecnologia e o negócio da organização. A importância com a governança de TI tem crescido consideravelmente para auxiliar as empresas nesse mercado competitivo no desafio de gerenciar a TI, de forma que os investimentos nesta área se transformem em produtividade e melhoria da qualidade dos serviços, contudo, a ITIL contribui para que os processos sejam aplicados às práticas de monitoramento e controle do ambiente de TI e seus investimentos. Atualmente as empresas buscam se apoiar em métodos, técnicas e ferramentas disponíveis para auxiliá-las, e a ITIL fornece as boas práticas já utilizadas e aprovadas por grandes empresas públicas e privadas, que objetivam melhorar a qualidade dos serviços de TI, colocando-os em conformidade com os objetivos da organização. Entretanto existem muitas dificuldades para implementação da ITIL e a inserção de suas práticas no dia a dia das organizações, por isso é fundamental acreditar no projeto e de fato viver as boas práticas, pois com a estruturação e qualidade de seus processos podem promover melhorias importantes na gestão e operação, no qual a TI torna-se organizada, possibilita o alinhamento entre serviços ofertados e as necessidades do negócio. Portanto, proporciona a confiabilidade aos clientes mas também a competitividade e credibilidade da empresa.

This study aims at presenting the processes contained in ITIL (Information Technology Infrastructure Library), focusing on the service lifecycle and in the size classification of companies can adopt the framework, and highlight the features and specialties of the alignment business organization, techniques for implementation of a management framework IT services (Information Technology), with the support of various methodologies and tools that support governance. The relevance of information technology achieved the current market scenario, has forced companies to adopt measures to better structure and manage it in the organizational environment, aim to seek strategic alignment between technology and business organization. The importance to IT governance has grown considerably to help companies in this competitive market challenge of managing TI, so that investments in this area are transformed into productivity and improved quality of services, however, contributes to the ITIL processes are applied to practical monitoring and control of the IT environment and your investments. Currently companies seek to rely on methods, techniques and tools available to assist them, and ITIL provides best practices already used and approved by major public and private companies, which aim to improve the quality of IT services, placing them in accordance with the organization's goals. However there are many difficulties in implementing ITIL and inserting their practices in everyday life of organizations, so it is essential to believe in the project and actually live the best practices that with the structure and quality of their processes can promote significant improvements in management and operation, in which it is organized IT, enables alignment of offered services and business needs. Therefore provides reliability to customers but also competitiveness and credibility of the company.