A importância do CRM – Customer Relationship Management – nos sistemas de informação para o atendimento personalizado

Abstract

Com o advento da tecnologia veio a constante necessidade de inovação na área de Tecnologia da Informação, considerando o cenário competitivo atual, as empresas devem se manter atualizadas na área tecnológica, com o intuito de atingir os objetivos organizacionais. Para tanto, são desenvolvidos softwares com variada aplicabilidade dentro das organizações. Na perspectiva organizacional, é de extrema importância pensar no serviço prestado ao cliente, se o atendimento e o serviço oferecido são realizados de acordo com o proposto e se atende às expectativas. Nesse sentido a Gestão do Relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management (CRM) fornece práticas, estratégias e tecnologias focadas nos clientes para otimizar os serviços prestados, e por meio das informações coletadas, prover novos rumos para a Organização. O objetivo deste estudo é propor um levantamento das diversas ferramentas fornecidas pelo CRM em uma pequena empresa da cidade de Catanduva, e por meio desse estudo analisar-se-á quais já estão sendo aplicadas e sua topografia e quais delas poderá possivelmente serem oferecidas à organização, assim como seu impacto no ambiente organizacional. O estudo demonstrou que as ferramentas existem, mas são subutilizadas por diversos fatores, o que sugere um estudo posterior para acompanhamento do caso.

With the advent of technology came the constant need for innovation in the area of Information Technology, considering the current competitive scenario, companies must keep themselves updated in the technological area, in order to achieve organizational objectives. For that, software is developed with varied applicability within organizations. From an organizational perspective, it is extremely important to think about the service provided to the client, if the service and the service offered are carried out according to the proposal and if it meets expectations. According to this, Customer Relationship Management or (CRM) provides practices, strategies and technologies focused on customers to optimize the services provided, and through the information collected, provide new directions for the Organization. The objective of this study is to propose a survey of the various tools provided by CRM in a small company in the city of Catanduva, and through this study it will be analyzed which ones are already being applied and their topography and which ones possibly be offered to the organization, as well as its impact on the organizational environment. The study demonstrated that the tools exist, but are underutilized by several factors, which suggests a further study to monitor the case.