Mensuração do nível de maturidade dos principais processos ITIL v.3 da operação de serviço em base do framework PMF

Abstract

O cenário atual das organizações caminha cada vez mais a necessitar de apoio da tecnologia para gerenciar as partes do negócio e é fato que uma das principais consequências que a pandemia da Covid-19 trouxe para essas organizações foi ter o avanço tecnológico como ponto crucial a fim de superar os desafios que surgiram. Nesse ponto é destacada a importância que uma boa Governança Corporativa agrega a esses fatores, contudo, esse avanço tecnológico mostrou o quão importante é a Governança de TI, a fim de alinhar a estratégia do negócio com a TI garantindo tomadas de decisões que sejam eficazes e agreguem valor. O presente trabalho analisou um dos muitos fatores que são essenciais para se ter uma boa Governança de TI, seja implantá-la ou melhorá-la. Identificamos por meio de um estudo quantitativo com questionários propostos pelo PMF, um framework pertencente a ITIL, uma biblioteca das melhores práticas de TI, o nível de maturidade em três processos considerados como pontos chaves para um service desk da empresa X. Com base nos resultados podemos concluir o impacto que a falta de uma boa Governança de TI tem para a organização, e que o uso de ferramentas voltadas a área de TI é algo indispensável atualmente.

The current organizations scenario shows the need of technology to manage business. It is a fact that one of the main consequences that the pandemic of Covid19 brings to organizations is technological advance as a crucial point to overcome challenges that emerge. In this point, it is highlighted the importance that good corporative governance adds to these factors. However, this technology advance shows how important IT governance is in order to align the business strategy with IT ensuring decisions taking that are effective and adds value. The present work analyzes one of the many factors that are essential to have good IT governance, while implanting or improving it. We identify by means of a quantitative study with quotes proposed by PMF an ITIL framework, a library of best IT practices, and the maturity level in three processes considered key points for a service desk of the company X. Based on the results, we could conclude the impact of IT governance lack has for an organization, as well as the use of tools to IT area is indispensable.