Relacionamento pós-venda: a sua influência na fidelização do cliente

Abstract

A busca pela excelência no atendimento ao cliente é um aspecto crucial para as empresas se destacarem em um mercado cada vez mais competitivo. Nesse sentido, muitos empreendedores interessados em fortalecer suas operações, dedicam esforços à compreensão do mercado e do processo de tomada de decisão dos consumidores. No entanto, é notável o quanto o relacionamento pós-venda com os clientes é, muitas vezes, deixado de lado pelos setores de venda das empresas, e quando existem, ainda não atendem à todas as expectativas dos clientes. Por esse motivo, esse trabalho tem como objetivo investigar a importância do relacionamento do pós-venda para a fidelização e satisfação dos clientes, e quanto à sua aplicação pode ser um fator estratégico diferencial mercadológico, ressaltando sua importância no contexto do marketing como uma vantagem competitiva para elas. Para isso, realizou-se um estudo de caso em uma empresa de tecnologia, visando observar essa técnica na prática. O trabalho também contou com a utilização de métodos bibliográficos, fontes como livros, artigos e embasando-se na teoria de diversos autores sobre o tema. Além disso, foi feita uma entrevista com o setor responsável, com o objetivo de compreender como as estratégias de pós-venda são definidas e como buscam atender às expectativas de seus clientes.

The pursuit of excellence in customer service is a crucial aspect for companies aiming to stand out in an increasingly competitive market. In this context, many entrepreneurs seeking to strengthen their operations dedicate efforts to understanding the market and the consumer decision-making process. However, it is notable how often the after-sales relationship with customers is overlooked by sales departments. Even when it exists, it often fails to meet all customers’ expectations. For this reason, this study aims to investigate the importance of the after-sales relationship in fostering customer loyalty and satisfaction, as well as how its application can serve as a strategic marketing differentiator, emphasizing its role as a competitive advantage in marketing. To achieve this, a case study was conducted in a technology company to observe this approach in practice. The study also employed bibliographic methods, drawing on sources such as books and articles, and was grounded in the theories of several authors on the subject. Additionally, an interview was conducted with the responsible department to understand how after-sales strategies are defined and how they aim to meet customer expectations.