Modelagem de processos em uma empresa de saneamento na região metropolitana de Campinas

Abstract

A Modelagem de processos possibilita uma visão geral das atividades desenvolvidas dentro da organização, permitindo que todos entendam da mesma forma o objetivo do processo e a importância em desenvolver suas tarefas de forma correta para não impactar as demais ações. Com a gestão de processos é possível analisar e identificar melhorias no fluxo de trabalho, prever impactos nas operações e também auxiliar na busca por uma melhor qualidade dos seus serviços e/ou produtos, satisfação dos clientes e otimização de tempo. Sendo assim, esse trabalho tem como objetivo o estudo da importância da modelagem de processos dentro de uma organização e elaboração dos fluxogramas dos procedimentos de alguns departamentos voltados para atender os clientes de uma empresa de Saneamento, visando encontrar melhorias nos processos seguidos atualmente. Para desenvolvimento do trabalho foi utilizado o método de pesquisa-ação, por meio de pesquisa exploratória na empresa, contando com a utilização de relatórios e documentos dos procedimentos registrados em seu Sistema Integrado de Gestão, pesquisa bibliográfica, a observação pessoal e realização de entrevistas com as pessoas diretamente envolvidas no processo. Para analisar os procedimentos, buscando identificar melhorias, foi preciso revisar e atualizar os processos registrados no sistema da empresa e elaborar fluxogramas para deixar mais clara a sequência das atividades, utilizando o software Bizagi. Para que a empresa melhore seus processos e alcance seus objetivos, foram sugeridas propostas de melhorias, como a implantação do sistema no comercial, buscando padronização dos documentos, possibilitando assim maior atenção a seus clientes e mais qualidade nos serviços prestados.

The Process Modeling enables an overview of the activities within the organization, allowing everyone to understand the way the goal of the process and the importance of developing their tasks correctly to not impact the remaining shares. With process management can analyze and identify improvements in workflow, predict impacts on operations and also assist in the search for a better quality of their services and / or products, customer satisfaction and optimization time. Therefore this paper aims to study the importance of process modeling within an organization and preparation of flowcharts of procedures for some departments geared to serve clients of a firm Sanitation, in order to find improvements in the processes currently followed. Development work for the action research method was used by means of exploratory research in the company, with the use of reports and documents procedures recorded in its Integrated Management System, literature research, personal observation and interviews with people directly involved in the process. To analyze the procedures in order to identify improvements, it was necessary to revise and update the processes recorded in the company's system and devise flow charts to make clearer the sequence of activities using Bizagi software. So that the company improves its processes and achieve their goals, were suggested proposals for improvements, such as system deployment in commercial seeking standardization of documents, allowing more attention to their customers and more quality in services rendered.