Como o marketing de relacionamento ajuda a aumentar as vendas de crédito consignado em um PAB – Posto de Atendimento Bancário

Abstract

O Banco M é uma empresa do setor financeiro que detém uma fatia importante do mercado nacional no segmento banco múltiplo, opera por meio de agências bancárias e Postos de Atendimento Bancários (PAB). No ano de 2010 a autora deste estudo passou a fazer parte do quadro de funcionários de um PAB que realiza a venda do produto crédito consignado dentro de outra organização. A partir dessa convivência com a rotina da empresa notou-se falhas nos processos de trabalho em relação a atendimento e satisfação do cliente. Como o estabelecimento trabalha com metas nas vendas, constatou-se a necessidade de identificar que ferramenta poderia auxiliar no aumento da lucratividade. O estudo almejou averiguar se o Marketing de Relacionamento aplicado ao PAB ajudaria a aumentar as vendas de crédito consignado. Entretanto, verificou-se que essa estratégia auxiliaria o processo de mudança, mas não solucionaria os outros problemas de gestão detectados que são pré-requisitos para a efetiva implementação. Sendo assim, aplicou-se ao estabelecimento somente a primeira etapa da implantação do Marketing de Relacionamento, a pesquisa de satisfação, que a principio alcançou o resultado desejado, identificar as falhas no relacionamento com o cliente e propor as soluções mais viáveis. Para a melhor compreensão do estudo foram dissertados tópicos sobre o Banco M, a evolução na estrutura dos bancos, a mudança na visão das empresas e o Marketing de Relacionamento como vantagem competitiva.