Comportamento organizacional: o impacto do grau de satisfação do colaborador na qualidade do serviço de atendimento ao cliente

Abstract

O presente trabalho analisou comportamento organizacional e o impacto do grau de satisfação do colaborador em uma empresa que vende artigos de papelaria, brinquedos, perfumaria, artigos de decoração, eletrodomésticos, telefonia, informática, doces e presentes em geral. O comportamento humano nas empresas de serviços deve ser considerado como um fator estratégico que contribui para resultados e agrega valor aos objetivos organização. A integração e motivação dos colaboradores cria um clima organizacional agradável, impactando nos resultados facilitando o alcance de metas estipuladas. Além disso, o comportamento humano nas organizações está diretamente relacionado com a imagem institucional da empresa. Esta imagem, é transmitida aos clientes através da visão que os funcionários possuem, por esse motivo é importante que se pratique um relacionamento organizacional eficiente. O objetivo desse trabalho foi analisar como o grau de satisfação do colaborador pode impactar no resultado final de um serviço prestado, a fim de identificar e compreender pontos que necessitam da atenção do gestor e contribuindo para a melhoria dos procedimentos internos e a percepção dos seus colaboradores sobre o tema. A partir do tema escolhido foi realizado um estudo bibliográfico, com o objetivo de aprofundar e fundamentar o estudo em questão. Para realização do estudo de caso foi realizado uma pesquisa de campo. O resultado obtido dessa pesquisa foi que, no caso da empresa em questão, os funcionários não transferem para o cliente o grau de insatisfação, possibilitando um resultado positivo e promovendo a satisfação do cliente.

The following assignment analyzed the organizational behavior and the impact of the of the degree of satisfaction of the employees in a company that sells stationery, toys, perfumery, decoration article, home appliances, telephony, computing, candies and general gifts. The human behavior in the service companies must be consider as a strategic factor that helps to achieve results and aggregates value to the objectives of the organization. The integration and motivation of the employees creates a pleasant area of work, impacting in the results, making it easier to reach the stipulated goals. As well as that, the human behavior in the companies its directly attach with the institutional image of the company. This image is transmitted to the clients through the vision that the employees possess, for this reason it’s important to practice an efficient organizational relationship. The objective of this assignment was to analyze how the degree of satisfaction of the employees can impact in the final result of provided service, in order to identify and comprehend the items that need the attention of the manager and contributing to the improvement of the internal procedures and the perception of it’s employees about this matter. Starting from the chosen matter it was mad a broad bibliographic study on the first chapter, with the objective to deepen and substantiate the study. On the second chapter was methodologically made a case study and a data collect of a field research. And at the third chapter wore made the analysis of the research, being the one who wore applied questionnaires with eighteen closed questions, having one open question for the employees and clients. The questions wore elaborated with the goal to reach the problematics related to the matter.