Comportamento das filas em um posto de atendimento ao público de Botucatu

Abstract

Em todo processo produtivo, ou de prestação de serviços, é previsível a formação de filas, tendo em vista a variabilidade na quantidade de chegadas, bem como por algumas variabilidades nos tempos de atendimento. Em sistemas de atendimento, a formação de filas também está relacionada com a ordem de chegadas, ou seja, os clientes podem chegar de forma concentrada, incidindo na formação de filas, ou pode acontecer o contrário, ocorrendo poucas chegadas em um longo período do dia, tornando o sistema mais descarregado. Neste sentido, foi realizado um trabalho em um Posto Atendimento ao publico de Botucatu, com o objetivo de analisar o comportamento das filas e o porquê da formação das mesmas A metodologia do trabalho consistiu em observar o porquê da formação das filas, para que assim pudessem ser redimensionadas ou até evitadas no posto em questão, focando na distribuição correta de senhas, melhor remanejamento de funcionários e diminuição do tempo de espera nas filas, após todo o processo e coleta de dados, foi possível fazer um estudo para a diminuição do problema em questão.

In every production process, or service provision, queuing is foreseeable, considering the variability in the number of arrivals, as well as some variability in service times. In service systems, queuing is also related to the order of arrivals, that is, customers can arrive in a concentrated way, focusing on the formation of queues, or it can happen to the contrary, occurring few arrivals in a long period of the day, making the system more discharged. In this sense, a work was carried out at a Public Service Station in Botucatu, with the objective of analyzing the behavior of the queues and the reason for the formation of the queues. The methodology of the work consisted in observing the reason for the formation of the queues so that they could to be resized or even avoided at the post in question, focusing on the correct distribution of passwords, better relocation of employees and reduction of waiting time in the queues, after the entire process and data collection, it was possible to do a study to reduce the problem in question.