Aplicação da ferramenta QFD em um comércio varejista no ramo de joalheria

Abstract

O cliente tem se tornado cada vez mais o foco de muitas empresas, importando-se mais com suas satisfações. Ferramentas da qualidade são utilizadas igualmente com maior frequência e com elas, é possível se obter resultados de maneiras rápidas e simples. Uma ferramenta da qualidade voltada para a visão universal do cliente, traduzida em um projeto de produto ou em um melhor atendimento de serviços, é a Desdobramento da Função da Qualidade (QFD). Este trabalho aplicou a ferramenta da qualidade, em uma loja de comércio varejista voltada ao ramo de joalheria, localizada em Botucatu, São Paulo, por meio de aplicação de questionários de satisfação para os clientes do estabelecimento via link na mídia social WhatsApp, na finalidade de se analisar a atual situação da empresa em relação a seus clientes. Com a análise dos resultados, obteve-se possibilidades de melhorias, com suas respectivas formas de aplicação. Foram dispostas na matriz Casa da qualidade, tendo a enumeração em ordem de quais melhorias poderão ser aplicadas por primeiro, a fim de atender maiores resultados e buscar ainda mais a satisfação total dos clientes.

The customer has become more and more the focus of many companies, caring more about their satisfactions. Quality tools are also used more frequently and with them, you can get results in quick and simple ways. A quality tool aimed at the universal vision of the client, translated into a product design or better service rendering, is Quality Function Deployment (QFD). This work will apply this quality tool in a retail store focused on the jewelery branch, located in Botucatu, São Paulo, through the application of customer satisfaction questionnaires via the WhatsApp social media link, in order to we analyze the current situation of the company in relation to its customers. With the analysis of the results, possibilities of improvements were obtained, with their respective forms of application. They were arranged in the matrix Casa da Qualidade, and the list in order of which improvements can be applied by first, in order to meet greater results and seek even more the total satisfaction of the customers.