Implantação da ferramenta quality function deployment (QFD): estudo de caso numa prestadora de serviços

Abstract

O setor de serviços vem ampliando sua participação na economia em relação aos outros setores, surgindo à necessidade de buscar um diferencial para satisfazer as necessidades dos clientes. Diante disso, este artigo teve como objetivo mostrar a implantação da ferramenta Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment - QFD) numa empresa de instalação e manutenção de materiais elétricos situada na cidade de Botucatu/SP resultados quantificados dos serviços prestados aos clientes com clareza, na busca da melhoria da competitividade e da qualidade possibilitando a transformação de dados obtidos através da voz do cliente em especificações que atendesse sua real necessidade. Para a coleta de dados foi utilizado à pesquisa de mercado dado por um questionário aplicado aos clientes para a elaboração da casa da qualidade, onde as necessidades dos clientes foram desdobradas e correlacionadas com os requisitos do projeto. Em posse, os resultados obtidos destaca-se o treinamento periódico dos funcionários como priorização, capacitando os funcionários por meio de um plano de ação 5W2H sugerido para obter um diferencial no mercado.

The service’s sector comes your participation at economy in relation others, will arise the necessity search a diferential to satisfaction clients necessities. On this article has objective show implantation tool (Quality Function Deployment - QFD) management brought the electrical installation and maintenance company located in the Botucatu/SP city quantified results of the services provided to clients with clarity, in the search for the improvement of competitiveness and quality, allowing the transformation of data obtained through the customer's voice in specifications that would meet their real necessities. For data collect was used the market’s search in questionnaires applied to the client for the elaboration of the House of Quality, where customer necessities have been correlated with the requirements of the project to have their actual necessities met. The results obtained highlighted the periodic training of employees as a prioritization, training employees through a 5W2H action plan suggested to obtain a differential in the market.