Análise e melhoria no processo de suporte externo do setor de hardware de uma instituição governamental

Abstract

O nível da qualidade nas corporações privadas e públicas está sendo cada vez mais levado em consideração, principalmente ao se tratar do suporte à organização, onde não realizado corretamente, há uma desvalorização muito grande no serviço e na empresa. Como objeto de estudo analisou-se o processo de suporte externo do setor de Hardware da Prefeitura Municipal de Indaiatuba. Este trabalho visou levantar dados sobre a qualidade do serviço prestado aos organização por meio de pesquisa de campo com utilização de questionário aplicado às organizações e funcionários internos. Pretende-se com isso conhecer mais sobre o método de trabalho utilizado atualmente pelos técnicos da Prefeitura. Foi utilizado um estudo de caso como metodologia deste trabalho, além de pesquisa-ação, modalidade de pesquisa que viabiliza ao pesquisador conhecer detalhadamente o objeto de estudo e identifique os dados da realidade da empresa. Esta metodologia em conjunto com a fundamentação teórica e aos dados obtidos pelos questionários foram utilizadas para fundamentar este estudo. O trabalho apresentou resultados que serviram para identificar que o método de trabalho utilizado pela empresa apresenta falhas ao passar informações as organizações sobre os serviços prestados. Com o objetivo de melhorar o processo foram propostas ações de melhorias afim de evitar ruídos de informação e promover mais agilidade na rotina dos colaboradores envolvidos.

The level of quality in private and public corporations is being increasingly taken into account, especially when it comes to supporting the organization, where not done correctly, there is a very large devaluation in the service and in the company. As an object of study, the external support process of the Hardware sector of the Indaiatuba City Hall was analyzed. This work aimed to collect data on the quality of service provided to organizations through field research using a questionnaire applied to organizations and internal employees. It is intended to learn more about the work method currently used by City Hall technicians. A case study was used as the methodology of this work, in addition to action research, a research modality that allows the researcher to know in detail the object of study and identify the data of the company's reality. This methodology, together with the theoretical foundation and the data obtained from the questionnaires, were used to support this study. The work presented results that served to identify that the work method used by the company fails to pass information to organizations about the services provided. In order to improve the process, improvement actions were proposed in order to avoid noise of information and promote more agility in the routine of the employees involved.