Balanced ScoreCard aplicado ao Setor de Call Center

Abstract

Este trabalho esta voltado para a apresentação da ferramenta BSC, suas vantagens e perspectivas. Através de um estudo de caso descobrimos a viabilidade da aplicação da mesma para o alcance dos objetivos Financeiros, Satisfação de clientes, melhorias nos Processos Internos e Aprendizado e Crescimento.

Nosso trabalho tem por objetivo trazer melhorias principalmente para os colaboradores do operacional, que lidam diretamente com o cliente final. Fazendo assim um melhor atendimento e trazendo uma rápida solução de problemas, para a satisfação dos clientes, ou seja, buscamos ter colaboradores mais qualificados e satisfeitos com o ambiente de trabalho, para que assim possamos realizar com mais eficiência e eficácia os processos operacionais da empresa, isso fará com que tenhamos maior fidelização dos clientes, trazendo assim maior rendimento financeiro a empresa.

O Balanced Scorecard é uma metodologia de medição feita através dos Indicadores de desempenho para a avaliação das alternativas estratégicas. Os grandes objetivos desta metodologia são, segundo os seus autores: . Simplificar a estratégia e a sua comunicação a todos os membros da organização; . Alinhar a organização com a estratégia; . Ligar a estratégia ao plano e ao orçamento anual; . Medir a eficácia da estratégia, encontrando-se estruturada em torno de quatro questões (ou dimensões) centrais:

· Perspectiva do Cliente: será que a organização oferece aos seus clientes um valor superior ao oferecido pelos seus concorrentes, em termos de qualidade e desempenho, preço e capacidade de resposta? · Perspectiva dos Processos: qual é a eficiência e a eficácia dos processos críticos da cadeia de valor que geram valor acrescentado para o cliente? · Perspectiva Financeira: será que a organização gera os meios financeiros suficientes para cobrir o risco e o custo do capital e para manter a sua sustentabilidade no futuro? · Perspectiva da Aprendizagem e Crescimento: será que as estruturas da organização permitem que a mesma se ajuste de forma rápida e eficaz às mudanças da envolvente externa?

This work this tool's presentation focused on the BSC, its advantages and prospects. Through a case study we found the feasibility of applying the same to the achievement of financial goals, customer satisfaction, Internal process improvements and learning and growth.

Our work aims to bring improvements mainly to operating employees, who deal directly with the end customer. Doing so better care and bringing a rapid solution of problems, to the satisfaction of customers, i.e. we have collaborators more qualified and satisfied with the working environment, so that we can perform more efficiently and effectively the company's operational processes, this will have greater customer loyalty, bringing greater financial income the company.

The Balanced Scorecard is a measurement methodology through performance indicators for the evaluation of strategic alternatives. The major goals of this methodology are, according to its authors0: . Simplify the strategy and its communication to all members of the organization; . Align the organization with strategy; . Connect the strategy the plan and annual budget; . Measure the effectiveness of the strategy is structured around four central issues (or dimensions):

· Customer perspective: does the organization offers its customers a value higher than that offered by its competitors, in terms of quality and price, performance and responsiveness? · Process perspective: what is the efficiency and effectiveness of critical processes of the value chain that generate added value for the customer? · Financial Perspective: does the organization generates sufficient financial means to cover the risk and the cost of capital and to maintain its sustainability in the future? · Learning and growth perspective: is the Organization's structures allow the same fit quickly and effectively to changes of external environment?