Análise de rotatividade de clientes em uma empresa desenvolvedora de ERP

Abstract

A análise de rotatividade de clientes é um processo que visa entender e avaliar como uma empresa mantém seus clientes ao longo do tempo, medindo a taxa de retenção e identificando a permanência ou perda de clientes. O principal objetivo foi analisar a quantidade de cancelamentos de uma empresa de ERP e compará-las com as contratações, por segmentos, para obter a porcentagem de rotatividade de forma a concluir se os negócios de uma empresa estão aumentando ou diminuindo em volume. Na fundamentação teórica são apresentados alguns conceitos de análise de dados e a importância em centralizar os objetivos da empresa na retenção de clientes que sustentam a pesquisa, os quais são ancorados em práticas de pesquisas apresentadas em um conjunto de trabalhos relacionados e referências mercadológicas. Para alcançar os objetivos propostos, foi realizada uma análise descritiva desses dados por meio de um estudo de caso, onde realizamos a coleta e leitura de informações de uma empresa comercializadora de sistemas ERP (Planejamento dos Recursos da Empresa) dos últimos 3 anos para desenvolvimento de gráficos, tabelas e apresentação de informações para construção de hipóteses para nossa análise. Assim, com a apresentação e análise dos dados, encontrou-se os resultados que nos mostraram os maiores fatores de solicitação de cancelamento dos clientes, os setores que mais contrataram, cancelaram e apresentaram maior taxa de churn no período, a taxa de rotatividade de clientes na empresa e seu crescimento ou declínio no período.