ITIL - Spoc: único ponto de contato

Abstract

Este trabalho tem como objetivo criar uma proposta de melhoria no ambiente de Service Desk presente no Centro de Distribuição Anhanguera da empresa SEARA Alimentos tendo como foco a criação de uma central de atendimento com base nas boas práticas da ITIL V3. O estudo tem como base as bibliotecas da ITIL e um estudo de caso correlato de uma implantação desse modelo no Superior Tribunal de Justiça. O principal desafio é manter o Business Core da empresa com atendimento pontual e ainda assim implementar um SPOC (Single Point Of Contact – Único ponto de contato), para que seja possível organizar e medir os níveis de serviço, agilizando o atendimento e planejando melhorias e manutenções preventivas, oque não é possível na atual estrutura de atendimento.