Qualidade na prestação de serviços: estudo de caso em uma academia

Abstract

As organizações estão inseridas em um ambiente muito competitivo, exigindo do gestor muito dinamismo. Desta maneira, para que as decisões possam ser cada vez mais assertivas, torna-se necessária a busca de informações constantes de seu produto ou serviço, principalmente sob o ponto de vista dos seus clientes. Nesta perspectiva, o presente estudo tem como objetivo identificar o grau de satisfação dos usuários de uma academia, localizada na cidade de Jales, interior do estado de São Paulo. Para que os objetivos pudessem ser atingidos, a metodologia adotada foi, inicialmente, um estudo bibliográfico sobre o assunto e posterior estudo de caso em uma academia em específico. Para a coleta de dados foi utilizado o questionário, contendo perguntas abertas e fechadas sobre a satisfação quanto ao atendimento, aparelhos, formas de pagamento e outros. O questionário foi enviado por meio de mensagens para todos os usuários da academia (coleta eletrônica), tendo 32 respondentes. Os resultados mostraram que os usuários estão satisfeitos com os preços estabelecidos pela academia e com a qualidade de seus aparelhos, em contrapartida a insatisfação dos usuários se dá no atendimento de seus treinadores e na climatização no ambiente de treino.

Organizations are inserted in a very competitive environment, demanding a lot of dynamism from the manager. Then, in order for decisions to be increasingly assertive, it is necessary to search for constant information about your product or service, especially from the point of view of your customers. In this perspective, this paper aims to identify the degree of satisfaction of users of a gym, located in Jales, in the interior of São Paulo state. So that the objectives could be achieved, the adopted methodology was, initially, a bibliographical study on the subject and later a case study in a specific academy. A questionnaire was used for data collection, containing open and closed questions about satisfaction with the service, devices, payment methods and others. The questionnaire was sent via messages to all gym users (electronic collection), with 32 respondents. The results showed that the users are satisfied with the prices established by the gym and with the quality of its devices, on the other hand, the dissatisfaction of the users occurs in the attendance of their trainers and in the acclimatization in the training environment.