Comércio eletrônico: estudo das principais dificuldades nas compras pela internet

Abstract

O desenvolvimento das tecnologias de informação como a Internet permitiu que os processos de comunicação alcançassem velocidade e dinâmica, transformando o comportamento de consumidor, em especial para a realização de compras online. O comércio eletrônico proporcionou nova estrutura de negócios, criando maneiras até então inexistentes de comercializar produtos e serviços. Entretanto, os consumidores ainda não se sentem plenamente atendidos ou satisfeitos com as compras efetuadas neste formato. O presente estudo teve como objetivo identificar os principais problemas nas compras online na ótica dos consumidores, ressaltando os pós e contras deste tipo de compra. Por meio de pesquisa de natureza exploratória descritiva, obteve-se resultados que revelam os diversos e mais frequentes motivos das compras online, tais como falhas relacionadas à entrega de produtos, à política de troca e devolução do produto, à segurança das informações dos consumidores e, também, no atendimento pós-venda. As conclusões oferecem sugestões às empresas para identificar problemas e criar ações corretivas.

The development of information technologies such as the Internet has allowed communication processes to reach speed and dynamics, transforming consumer behavior, especially when it comes to online shopping. E-commerce has provided a new business structure, creating previously non-existent ways of marketing products and services. However, consumers still don't feel fully served or satisfied with purchases made in this format. The aim of this study was to identify the main problems with online shopping from the point of view of consumers, highlighting the pros and cons of this type of purchase. Through descriptive exploratory research, results were obtained that reveal the various and most frequent reasons for online purchases, such as failures related to product delivery, exchange and return policy, security of consumer information and after-sales service. The conclusions offer suggestions to companies for identifying problems and creating corrective actions.