Uma metodologia de projeto de CRM

Abstract

Desde a seleção até a conclusão de um projeto de CRM, existem diversas preocupações que podem determinar o sucesso ou comprometer severamente o desempenho da execução. Escolher a metodologia correta, mapear os fatores-chave e coordenar todas as atividades para alcançar os objetivos é uma tarefa desafiadora que requer extrema dedicação e cuidado. Para compreender este processo, este estudo aborda as seguintes etapas: DESCOBERTA Esta etapa consiste em realizar oficinas e entrevistas para compreender as principais necessidades do negócio, avaliar o cenário atual, integrar a equipe e listar as tarefas mais importantes do projeto. PLANEJAMENTO E ARQUITETURA Nesta fase, as equipes se alinham com o cliente, apresentando os motivos para conduzir o projeto, detalhando a solução a ser desenvolvida e especificando a forma de monitoramento e controle do projeto. Também é possível configurar um plano de migração de dados, contemplando a análise, limpeza e preparação dos dados para testes. Todas essas definições serão registradas em uma Declaração de Trabalho (Statement of Work - SOW). O arquiteto garante que as equipes tenham um projeto de solução documentado, funcional e técnico para o cliente assinar. As equipes criarão e priorizarão histórias de usuários em uma lista de pendências do produto para demonstrar a funcionalidade completa da solução, alinhada aos objetivos de negócio. CONSTRUÇÃO Nesta fase, são estabelecidos rituais iterativos em períodos conhecidos como Sprints, geralmente com duração de sete a quatorze dias. Isso permite que as equipes coordenem o trabalho de forma incremental, garantindo qualidade e agregando valor ao produto ao final de cada ciclo. Alguns rituais estabelecidos são: 3 • Planejamento da Sprint • Alinhamento Diário • Refinamento das Estórias do Usuário • Revisão da Sprint • Retrospectiva da Sprint VALIDAÇÃO Nesta etapa, são realizados diversos testes para validar a solução apresentada no contexto em que será utilizada. São verificados requisitos mínimos de funcionalidade, integridade e segurança. Alguns exemplos são: • Teste Integrado de Sistema (SIT) • Teste de Aceitação do Usuário (UAT) IMPLANTAÇÃO O estágio de implantação pode ser conduzido pelo cliente ou pelo prestador de serviços, podendo ser curto (horas) ou estendido ao longo de alguns dias. O objetivo é disponibilizar um sistema pronto para entrar em operação ao usuário, entregá-lo à equipe de suporte do cliente e fornecer o treinamento necessário. Para garantir o sucesso da implementação, é importante utilizar uma lista de tarefas detalhada, que identifique horários específicos para as atividades, durações, responsáveis e pré-requisitos. A implantação é geralmente realizada em fases distintas, tais como: • Implantação técnica • Migração e validação de dados • Integração do usuário • Implantação final 4 SUPORTE Neste período, são executados os requisitos de suporte documentados na Declaração de Trabalho. As equipes lidam com problemas de acesso antecipado do usuário (como redefinições de senha, perfis e permissões) e corrigem defeitos identificados após a produção. Assim como na etapa de Validação, todos os comentários e defeitos são triados e priorizados. Como a solução já está implantada e em produção, todos os bugs, defeitos e melhorias devem ser conduzidos primeiro em um ambiente de testes (Sandbox).

From selection to completion of a CRM project, there are several concerns that can determine success or seriously compromise execution performance. Choosing the correct methodology, mapping key factors, and coordinating all activities to achieve objectives is a challenging task that requires extreme dedication and care. To understand the progress of this task, this study addresses the following stages: DISCOVERY This stage consists of conducting workshops and interviews to understand the main business needs, evaluate the current scenario, integrate the team, and list the most important project tasks. PLANNING AND ARCHITETURE In this phase, teams align with the client by presenting the reasons for conducting the project, detailing the solution to be developed, and specifying the project's monitoring and control approach. It is also possible to set up a data migration plan, including data analysis, cleansing, and preparation for testing. All these definitions will be documented in a Statement of Work (SOW). The architect ensures that the teams have a documented, functional, and technical solution design for the client to sign off on. The teams will create and prioritize user stories in a product backlog to demonstrate the full functionality of the solution aligned with business objectives. BUILD In this phase, iterative rituals are established in periods known as sprints, typically lasting seven to fourteen days. This allows teams to coordinate work incrementally, ensuring quality and adding value to the product at the end of each cycle. Some established rituals include: 6 • Sprint Planning • Daily Stand-up • User Story Refinement • Sprint Review • Sprint Retrospective VALIDATION In this stage, various tests are conducted to validate the solution presented in the context in which it will be used. Minimum requirements for functionality, integrity, and security are verified. Some examples include: • System Integration Testing (SIT) • User Acceptance Testing (UAT) IMPLEMENTATION The implementation stage can be led by the client or the service provider and can be short (hours) or extended over a few days. The goal is to make a system ready for user operation, deliver it to the customer's support team, and provide necessary training. To ensure successful implementation, it is important to use a detailed task list that identifies specific activity schedules, durations, responsible parties, and prerequisites. Implementation is usually conducted in distinct phases, such as: • Technical deployment • Data migration and validation • User integration • Final deployment SUPPORT During this period, support requirements documented in the Statement of Work are executed. Teams handle user access issues (such as password resets, profiles, 7 and permissions) and address defects identified after production. Similar to the Validation stage, all feedback and defects are triaged and prioritized. Since the solution is already deployed and in production, all bugs, defects, and improvements should first be conducted in a testing environment (Sandbox).