Qualidade no atendimento dos serviços de pós-vendas da concessionária Viviani Motors Toyota de Jales-SP

Abstract

O cenário mercadológico está cada vez mais difícil e mais competitivo, e a satisfação do cliente é um atributo que as empresas visam para se destacar no mercado em meio a concorrência. Sendo assim, o presente estudo tem como objetivo demonstrar como o pós-venda pode proporcionar a melhora nos resultados de satisfação e fidelização dos clientes, utilizando o marketing como uma das ferramentas de apoio para uma boa interação com o cliente. A metodologia realizada é uma pesquisa de artigos, dissertações e teses, utilizando ferramentas como o Scielo, Bireme, Banco Nacional de Teses. Como resultado, muitas empresas, para cativar o consumidor e evitar perdas para seus concorrentes, buscam identificar as necessidades e desejos desses clientes mais exigentes. Conclui-se que para a empresa ir além do que os clientes esperam, o pós-venda se torna uma ferramenta indispensável para conseguir tornar o cliente fiel à sua marca ou serviço, acompanhando e mantendo um relacionamento próximo entre cliente e empresa, resultando em benefícios para ambas as partes. Através da pesquisa realizada, entendeu-se que os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados nas categorias pesquisadas.

The market scenario is increasingly difficult and more competitive more and more competitive, and customer satisfaction is an attribute that companies aim to stand out in the market amid competition. Thus, the present study aims to demonstrate through marketing, highlight after-sales as an important support tool for a good interaction with the customer. The methodology performed is a research of articles, dissertations and theses, using tools such as Scielo, Bireme, Banco Nacional de Theses. As a result, many companies to captivate the consumer and avoid losses to their competitors, seek to identify the needs and desires of these customers, increasingly demanding. It is concluded that for the company to go beyond what customers expect, after-sales becomes an indispensable tool to be able to make the customer faithful to its brand or service, monitoring and maintaining a close relationship between customer and company, resulting in benefits for both parties.