Sistema de monitoria: Orion

Abstract

Este trabalho tem o objetivo de apresentar o desenvolvimento do sistema Orion. Um software para monitoria de ligações a ser utilizado por uma equipe de qualidade em uma central de cobrança, cuja equipe de qualidade grava e monitora as ligações realizadas. Nesta central as pessoas responsáveis precisam ouvir as ligações e pontuar cada operador com base nos pilares de qualidade estabelecidos. Anteriormente esse processo era feito de forma manual, o que deixava suscetível a erros. Então, para agilizar as ações e melhorar a produtividade do setor, foi desenvolvido o sistema Orion, que calcula as notas das ligações e gera as notas dos atendentes, relatórios e visões que facilitam o entendimento e trabalho da central de cobrança. O sistema foi desenvolvido utilizando-se recursos do Google, como: Google Planilhas, Google Script, Gmail, entre outros. Como resultado, obteve-se um sistema que atende as necessidades do cliente que, atualmente, utiliza o Orion e consegue monitorar as ligações dos agentes de cobrança com eficiência e praticidade. O desenvolvimento do Orion permitiu aprender mais sobre Javascript e aprofundar conhecimentos sobre a capacidade do Google Script em construir sistemas web com banco de dados e front-end. Neste projeto tais recursos atenderam e resolveram o problema do cliente com custo abaixo do que seria o custo com desenvolvimento web tradicional.

This paper aims at presenting the development of the Orion system. A call monitoring software to be used by a quality team in a collection center, whose quality team records and monitors the calls made. In this center, the responsible people need to listen to the calls and score each operator based on the established quality pillars. Previously, this process was done manually, which made it susceptible to errors then, to speed up actions and improve the productivity of the sector, Orion system was developed, which calculates call notes and generates notes for attendants, reports and views that facilitate the understanding and work of the collection center. The system was developed using Google resources, such as: Google Sheets, Google Script, Gmail, among others. As a result, a system was obtained that meets the needs of the customer who currently uses Orion and is able to monitor calls from collection agents with efficiency and practicality. The development of Orion allowed to learn more about Javascript and to deepen knowledge about Google Script's ability to build web systems with database and front-end. In this project, these resources met and solved the customer's problem at a low cost that would be the cost with traditional web development.